去干烟花背后真正提升基础服务品质的苦活累活，去做难而正确的事
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作者：左晖来源：混沌学院（ID：hundun-university）5月20日，贝壳发布消息：公司怀着深切的悲痛宣布，公司创始人兼董事长左晖先生因疾病意外恶化于年5月20日去世。公司董事会将对公司治理和相关事宜作出适当安排，并在两周内适时公布。年8月1日，贝壳找房上市，市值达到亿美元。截至一周前，市值高达58亿美元，不到一年，涨了8%。年4月，福布斯全球富豪榜发布，左晖以亿美元财富位列榜单第名。传统企业的互联网化自我革命，背负沉重肉身，往往难见成效。特别是链家所处的房地产交易领域：重线下，规则复杂，流程漫长，是消费互联网上半场巨浪席卷之下岿然不动的礁石，而左晖掌握了在产业互联网撬动礁石的杠杆，让贝壳年成功冲击美股。左晖是一个典型的长期主义者，这样一位长跑者，其目标必然不是追逐瞬间灿烂的烟花，而是如他所说的，“去干烟花背后真正提升基础服务品质的苦活累活”，“去做难而正确的事”。今天我们一起来回顾一下，“中介之王”，房产行业的引领者左晖的精彩观点：核心洞察：地产经纪行业的“格式化”战略是基于对产业的洞察。在今天，各个行业都在进行“格式化”的进程，地产经纪行业也不例外。运营的格式化当前房地产行业已经进入了下半场，逐渐从增量市场转变为存量市场，从制造业转向了服务业。在这种情况下，运营的能力将会比开发的能力更加重要。要做好房地产的运营，首先要提供有品质的“格式化”服务。我从年开始做房地产中介生意。一开始交易的时候，主要盈利方式是吃差价。到了年，链家提出了不吃差价的战略。为了不吃差价，在短短一年的时间里，我们把购房中介费率提高了两次——而我们的竞争对手提出的口号是不收中介费。这是一个艰难的调整过程。年链家开始在全网发布真实房源和真实数据。在一开始的个月时间里，我们遭受了线上和线下流量的巨大损失。因为只要你发布真实房价，一定会比竞争对手发布的价格要高很多。但是从长远来看，这种“格式化”服务能够保证我们服务的基本品质，让客户有了一个良好的服务体验。客户就会对我们产生认同和信赖，这种口碑效应才是企业长远发展的保证。线上的格式化线上化是行业格式化的必然过程。不动产行业是中国最后一个或者最后几个正在艰难线上化的产业。因为整个产业的链条过长，推动消费者进行大量线上消费比较困难。早在年，链家便开始布局线上平台，增强经纪人与客户之间的互动互通，实现房源、业主、客户和经纪人之间的高效关联。我们通过线上线下融合，剔除并重构了交易场景中冗余、复杂的流程，实现了用户体验和作业效率的双提升。现在链家每一个成交背后都可以达到大概个PV（页面浏览量），而行业平均水平在左右。这是一个断代式的差异，链家与同行早已不在一个时代。今天的链家已经汇聚了整个不动产交易里第一批线上重度用户，给这波用户提供了第一批线上可消费的内容。未来五年，链家线上流程的覆盖率会从25%提升到70%-80%。战略选择：构建以经纪人合作为中心的网络链家有15万经纪人，分布在全国0多个城市。链家的经纪人既是我们的员工，也是我们的产品，更是我们的客户。只有把经纪人当成客户来服务，才能让他们在工作中感到满意，才能让每个经纪人提供的服务品质不会有太大的出入，不会有太大的方差。因而链家的战略选择是，构建经纪人合作关系网络，从而建立更大的服务关系网络与供求关系网络。链家的飞轮模型品质驱动效率，效率驱动规模，规模带来收益01.重构供应链，提升经纪人品质服务业的供应链实际上就是服务的提供者，对于链家来讲，我们的供应链就是经纪人。经纪人的素质和能力，决定了服务的品质。在当链家决定不再吃差价的时候，原先那些经纪人一夜之间就全部走掉了。我们只能从职校、技校里边招募新人，这些新人一开始没有经验，天天被客户骂。但是当他们被培养出来后，链家的服务质量和品质就有了明显的提升。到了今天，我们招聘的门槛越来越高。年，链家所有新招募经纪人的门槛是统招大专学历，而到年开始，所有链家新招的经纪人门槛已经变成了统招本科。只有提升经纪人品质，才能更好地做到帮助客户解读庞大的市场信息，让客户的决策过程变得轻松。02.打造组织内部信任关系我是学计算机出身的，在很长一段时间对所谓的企业文化、愿景之类的东西是不感冒的。我搞不清楚这些东西到底有没有用，到底能不能形成力量和战斗力。后来我发现，只有建立起一种良好的企业文化和价值观，才能让我们的经纪人更好地为消费者服务。
第一，保持坦诚真实的沟通
如果想让你的经纪人跟消费者保持一个良好的沟通，那么你自己首先应该跟你的经纪人们保持一个良好的沟通，这个沟通一定是坦诚的、真实的。链家是一家17年的公司，每年老员工都会组织一次Party。某一年聚会的时候，因为当年赚了很多钱，我一时头脑发热，宣布说工作10年以上的老员工，每人都会得到一块几万块钱的表。但是后来，10年以上的老员工越来越多，这笔资金成为了企业沉重的负担。我只能坦诚地跟大家说，我们发不起了。我没有找别的理由去取消这个奖励，而是坦诚地在员工面前做了自我批评。
第二，价值观一以贯之
只有你自己核心的价值观一以贯之的时候，才有可能在组织内部打造出一种信任关系。在链家以前，全中国所有的房产经纪公司在一个城市的存量房，从来没有超过14%。原因是在一个平台之下的经纪人，内部会存在非常残酷的竞争，这种竞争甚至会大于外部的竞争，导致内部的边际效益越来越低，而边际成本越来越高。这个行业里面有一个非常不好的事情，叫做切户。就是我们带客户看完房子以后，可能会有同事或同行在旁边埋伏着，突然窜出来找到那个人，把客户带走。我们的很多同业，定的规矩基本都是不许切同事的客户。但是我们内部定的规矩是不许切同行的客户。因为我相信一件事情，如果你让他不许切同事的客户，但是允许切同行的客户的话，那么这个人切起同事的客户来，只会更加凶残。我很早的时候就决定，链家内部所有的咨询、文件，全部都可以对外公开，没有什么事是不能够让消费者知道的。每一次投诉的时候，我们最在意的是内部的同事怎么看。出来一件事之后，客户肯定会到门店去，问你们这是怎么回事？然后我们的经纪人肯定都会去解释，说这个事跟我们都没有关系，其实是怎么样。但我觉得是这样的，在解释的过程中，经纪人自己相信吗？他自己相信的话，他的解释消费者一定信。他自己都不信的话，消费者也不会信的。
第三，加强分工与合作
链家经纪人之间的方差是这个行业里面最小的。我们没有特别厉害的人，也就是那种厉害到不太需要别人帮忙的经理人。因为我们有一个理念，如果你不太需要别人帮忙，那么你也不太会去帮助别人。我们希望打造的是一个平台式的集体，大家能够互帮互助，互相促进。链家内部有一个指标叫“单边比”，也就是说一张业务单子，是由多少经纪人合作完成的。链家现在的平均“单边比”是6，平均每单业务是由6个人合作完成的。链家内部的招募平台是一个市场化的过程，门店的管理者需要向招聘部门去“买人”。招聘部门在这个过程中，就会很注重门店的“单边比”。他们相信，如果这个门店的“单边比”高的话，对于新人来说就会有更多的业务发展机会，就会更愿意长久地留下来。在房产经纪行业里，经纪人人均从业时间大概只有7个月，但是链家改变了这种状况。北京链家今年有超过7名员工从业时间超过了60个月。北京链家的月流失率已经控制到2%以内，这个数据已经比日本的同行要低。0.建立外部可信竞合网络除了内部经纪人的合作和互助之外，建立一个外部可信的竞合网络同样重要。当链家进入到一个城市之后，会发现同行都不欢迎我们，因为会对他们造成非常大的影响。在这种情况下，我们没有选择“打”，而是尝试着能不能把大家给拉过来。今天的商业已经远远超过它的边界了。现在非常流行跨界，我们是在做纵向的跨界。在这个行业里，链家做了很多基础的工作，这些工作已经变成了行业的基础设施。比如我们提供了基本的楼盘字典，覆盖了全中国8万套房子，未来可以覆盖2亿套。在8万套房子里面，大概有60万种户型，链家把这60万种户型都画了出来，同时还有线上静态和动态的数据。这些数据全行业都在使用，我们的同行都会在链家网上扒数据，扒户型图。对链家来说，我们可以通过建设这样一个内部的网络，向全行业的网络去发展，逐步实现整个产业链的整合。未来：做难而正确的事情重和轻：干别人不干的脏活累活今天，整个中国的产业结构相对而言都比较“轻”。很多事应该有人要去做，却没有人做，很多基础设施都不完善。我们在做“自如”产品的装修改造的过程当中，希望供应商能够在14天时间内把一个标准住宅给提供出来，但是市场上没有人能够做到。所以我们只能自己去做，结果我们现在已经变成了全北京最大的装修公司。我们的标准化保洁等等服务，在市场上也找不到合适的供应商，也只能我们自己去做。结果我们又变成了北京最大的保洁公司，每年提供的保洁服务超过00万次。目前这个行业很多基础设施没有得到解决，给消费者提供基本服务支持没有得到完善，所以，我们就要变成一个比较“重”的企业，做一些别人不愿意做的脏活累活。慢和快：慢就是快我们的信仰就是“慢就是快”，慢点儿可能会更快。我们觉得自己是一个相对比较慢的公司，长期focus在一个领域里，在战略上也不是很快。但是这种方式比较适合我们，在基础服务产品的提供过程当中，“慢慢来”的做法，会让产品的品质更有保障。在这样一个浮躁的时代里，大家的心思要定下来，其实是不太容易的。一直以来，我比较喜欢说一些我们做过的事，不太擅长说一些我们想做和要做的事。因为任何一个想做和要做的事情，要实现起来，其实都没有那么容易。难和易：做难而正确的事情我不太喜欢做容易的事情。商业上的事情其实是没有什么捷径可言的，走得快的企业最终都是要补短板的，最终所有的路还是需要重新走一遍。在这个世界上，对的事情其实并不是很多，但是对的事情都比较难。所以，越是碰到容易的事情，越是看起来像捷径的事情，我们就越是比较回避。小结：链家从年成立，到现在也快17年的时间了。面对这么多的用户，我一直都比较忐忑。为客户提供基本的有品质的服务，这就是我们的初心，这也是服务行业很多企业所缺乏的东西。大多数竞争者不懂我们，我们也不会去看他们。我很清楚自己的初心，很清楚自己在做什么。从一开始，我们就与其他人不属于同一个时代。-END-▽预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇
